La complejidad del proceso, las trabas tecnológicas y la desinformación
provocan que no más de la mitad de los avisos por fraude logren
convertirse en un reclamo formal.
● El estudio estima que el proceso de reclamación tiene un costo mediano de
$21 mil en tiempo y traslado para las víctimas, afectando especialmente a
mujeres, jóvenes y personas de menores ingresos.
● Tras realizar el estudio, el SERNAC propone una serie de medidas, tales
como la denuncia en la Comisaría Virtual y la estandarización de las
declaraciones juradas, entre otras.
● Para conocer los detalles de la auditoría, visite www.sernac.cl y nuestro
especial www.sernac.cl/fraude
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) dio a conocer los resultados de una
“auditoría de Sludge” (fricciones excesivas), aplicada al proceso de reclamos en el
marco de la Ley de Fraudes N°20.009 (modificada por la Ley N° 21.673).
La investigación reveló que la baja en las cifras de reclamos en la industria no responde
exclusivamente a una disminución de los delitos, sino al abandono de los procesos
debido a su alta complejidad y a trabas impuestas por las propias entidades
financieras.
Si bien la reforma de mayo de 2024 logró contener los “autofraudes”, el informe
advierte que instaló obstáculos burocráticos que subestiman la magnitud real del
problema y limitan el derecho de las víctimas legítimas.
La gravedad de la situación se refleja en las respuestas positivas de las entidades
financieras: antes de la reforma legal, sobre el 50% de los reclamos por fraude
ingresados al SERNAC, eran acogidos favorablemente; hoy, esa cifra cayó a menos del
5%.
Auditoría de sludge o auditoría de lodo burocrático:
La investigación arrojó que las entidades financieras solicitan una gran cantidad de
información a los consumidores en su declaración jurada, incluyendo datos no
contemplados en la ley. Además, se detectó el rechazo de declaraciones juradas por
formato digital (PDF o JPG) o peso del archivo.
Además, se encontró que sólo entre el 40% y el 51% de los avisos logra transformarse
en un reclamo formal, aunque la gran mayoría de estos reclamos obtiene la
restitución de los fondos reclamados. Sin embargo, se verificó un alto incumplimiento
por parte de las entidades financieras respecto a los plazos legales para restituir los
fondos.
Resultados de la encuesta:
Para complementar los hallazgos, se desarrolló una encuesta, en la que participaron
731 consumidores que interpusieron una reclamación por fraudes financieros.
La encuesta identificó dos causas principales para no poder ingresar un reclamo:
barreras tecnológicas (solicitud de formatos específicos o peso de los archivos
digitales), y complejidad y costo del proceso de reclamo, haciendo que para algunos
clientes no sea económicamente rentable completar el proceso de reclamo.
El estudio permitió establecer, además, que el proceso de reclamación tiene un costo
mediano de cerca de $21 mil en tiempo y traslado para las víctimas, afectando
especialmente a mujeres, jóvenes y personas de menores ingresos. Esta barrera
provoca que, en fraudes de montos bajos, podría llevar a que la víctima decida no
reclamar porque el costo del trámite supera el monto defraudado.
La auditoría sugiere que el actual diseño afecta principalmente a los jóvenes, que
reciben restituciones totales del monto defraudado con menor frecuencia; que se
sienten presionados o intimidados por las entidades financieras con más frecuencia
que otros grupos etarios; y son menos capaces de ingresar exitosamente sus
reclamos (quedan fuera del proceso con mayor frecuencia).
Las tres etapas identificadas como las más difíciles son encontrar información inicial
sobre qué hacer, comprender los pasos y plazos legales, y lograr hacer el seguimiento
del caso en las plataformas bancarias. Estas etapas constituyen oportunidades de
mejora del proceso establecido por la ley, o para las entidades financieras.
Pese a sus defectos, los consumidores aprueban la Ley de Fraudes, ya que la ley limita
su responsabilidad y hace recaer el costo del fraude principalmente en la entidad
financiera, que es incentivada a mejorar sus sistemas de seguridad y campañas de
prevención. Sin ley, la responsabilidad sería transferida totalmente al usuario, que se
vería obligado a contratar un seguro anti fraude, proporcionando ingresos adicionales
a la entidad financiera, así como un desincentivo a mejorar la seguridad de sus
productos y servicios.
Propuestas para mejorar el sistema
A pesar de los obstáculos, el 78% de los consumidores aprueba la existencia de la Ley
de Fraudes, lo que a juicio del SERNAC, se explica debido a que los consumidores sin
ella asumiría el 100% de las pérdidas. No obstante, el SERNAC enfatiza que la ley
contiene barreras excesivas o injustificadas que dejan fuera a personas que
legítimamente se le deberían restituir los fondos y propone diversas soluciones, entre
ellas:
Ampliación de los plazos para las operaciones que se pueden incluir en el reclamo, de
60 a 90 días corridos antes de la fecha del aviso.
Existencia de un sitio web y número telefónico exclusivo para dar aviso, informarse
sobre el proceso de reclamación, y hacer seguimiento del caso.
Uso de recordatorios mediante correo electrónico, SMS o mensajes de WhatsApp,
para informar los plazos y trámites relevantes del proceso.
Denuncia en Comisaría Virtual, habilitando un módulo para realizar la denuncia
100% online, validando la identidad con Clave Única, con conexión a las instituciones
financieras.
Estandarización de Declaraciones a través de un formulario único y pre-llenado,
prohibiendo a los bancos exigir formatos o datos adicionales que dificulten el acceso.
Para conocer detalles los detalles del estudio visite www.sernac.cl