El evento de comercio electrónico, organizado por la Cámara de Comercio de
Santiago, reúne a 36 marcas del sector turístico con ofertas en pasajes,
paquetes turísticos y servicios asociados.
● Es importante enfatizar que las personas tienen derecho a recibir servicios de
calidad e información veraz y oportuna de lo que está contratando; a que
los precios sean informados y respetados; y que se respete lo acordado.
● En su momento, el Servicio fiscalizador dictó una Circular Interpretativa
aplicable a las aerolíneas nacionales e internacionales, con el objetivo de
resaltar buenas prácticas, establecer directrices claras, principios legales y
derechos hacía los consumidores.
● El SERNAC dispone de un especial en su sitio web sobre derechos y
recomendaciones en turismo, para que las personas tengan en cuenta el
viajar: https://www.sernac.cl/turismo
En el contexto del Travel Sale, evento de comercio electrónico enfocado en la venta de
pasajes, paquetes y servicios asociados al turismo, el SERNAC recuerda los derechos que
protegen a los consumidores y las obligaciones de las empresas en este mercado y sobre
todo en el transporte aéreo.
Entre las primeras recomendaciones, el Servicio informa que, antes de adquirir cualquier
servicio de turismo, las personas tienen derechos como consumidores, por ejemplo,
saber qué está contratando, conocer el costo final y que las empresas respeten y cumplan
con todo lo informado u ofrecido a través de la publicidad.
Derechos mercado del turismo:
● Los consumidores tienen derecho a recibir servicios de calidad; a que los precios
sean informados y respetados; a recibir información veraz y oportuna de lo que
está contratando y que se respete lo acordado.
● Las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido a través
de la publicidad, folleto, afiches, promociones, avisos en prensa o sitios web.
Las empresas deben entregar servicios y productos que no arriesguen su
seguridad o salud y tomar todas las medidas de seguridad necesarias para el
consumidor.
● Si la empresa le ocasiona algún daño por un servicio mal otorgado o un producto
defectuoso, los consumidores tienen derecho a que lo indemnicen por todo el
perjuicio ocasionado.
● Para los usuarios que opten por el servicio de una agencia de turismo, en caso de
cualquier incumplimiento, estas empresas tienen que responder directamente
frente al consumidor, aunque hayan actuado como intermediarias de otras
empresas.
● Las empresas que actúen como intermediarias en la prestación de un servicio,
deben responder directamente frente al consumidor por el incumplimiento de lo
contratado.
● Las cláusulas en los contratos donde la empresa dice que no responderá por
incumplimientos, no valen. Así lo ha confirmado la misma justicia en varios casos.
● Finalmente, señalar que las empresas deben responder ante las personas
consumidoras que hayan optado por el servicio, aunque sean intermediarias, como
ocurre habitualmente con las agencias de turismo, porque las personas
contrataron con ellas y confiaron en sus servicios.
Derechos de los consumidores en el transporte aéreo:
Es importante recordar que, el Servicio fiscalizador dictó, en su momento, una Circular
Interpretativa aplicable a las aerolíneas nacionales e internacionales con el objetivo
de resaltar buenas prácticas, establecer directrices claras, principios legales y derechos
hacía los consumidores.
Información veraz y oportuna: La Circular plantea como una buena opción para cumplir
con la obligación de otorgar información veraz y oportuna, la utilización de elementos
gráficos e iconografías, así como también innovar en el cumplimiento de la obligación de
incorporar e tablas de resúmenes para informar correctamente e identificar los vuelos, el
lugar y hora de abordaje; el tiempo estimado de vuelo, así como la hora estimada de
llegada; entre otros datos relevantes.
Contratos libres de cláusulas abusivas: Existe la obligación legal de éstas entidades de no
incluir cláusulas que puedan resultar abusivas para los consumidores. Por ejemplo: Las
aerolíneas no pueden modificar de forma unilateral las condiciones del contrato que fueron
aceptadas por el consumidor.
Derecho de retracto especial en vuelos nacionales: El pasajero puede dejar sin efecto la
compra del boleto, y obtener la restitución completa de lo pagado, incluso 7 días posterior
a la adquisición del boleto, si es con una anticipación de 180 días a la fecha del vuelo.
Desistimiento o modificación del contrato de transporte aéreo por impedimento
médico: En aquellos casos en que el pasajero se ve impedido de viajar por motivos
médicos, la persona consumidora puede modificar la fecha del viaje, o solicitar la
devolución del total del monto pagado, si cumple con los requisitos dispuestos en el Código
Aeronáutico.
Derecho de cesión o endoso del pasaje de vuelos nacionales: Para los vuelos que se
realicen en Chile, el pasajero podrá ceder su pasaje aéreo a otra persona, para que esta
última utilice el servicio, sin ninguna clase de costo asociado.
Sobreventa de pasajes: El código establece una tabla de compensaciones, y otras
obligaciones complementarias que debe cumplir la aerolínea.
Retraso o cancelación de los vuelos: El código establece el derecho a una indemnización,
y otras obligaciones complementarias, iguales a la sobreventa de pasajes.
Tasas de embarque: La aerolínea debe devolver las tasas de embarque al pasajero,
siempre que este no haya abordado el avión, sin importar la causa.
Pérdida, avería o destrucción de maletas: De no encontrarse la maleta, o de haberse
dañado o averiado, la aerolínea debe compensar al pasajero con un monto de 40 UF
(independiente del número de maletas).
Para conocer el detalle de la nueva circular interpretativa sobre derechos en el mercado del
transporte aéreo visite www.sernac.cl