El objetivo es verificar que los consumidores puedan conocer y ejercer
adecuadamente este derecho al momento de realizar sus compras.
En caso de detectar irregularidades, inexactitudes u omisiones en la
información dispuesta, se adoptarán las medidas legales pertinentes.
Durante las primeras horas, el SERNAC había recibido alrededor de 10
reclamos asociados al Cyber Monday.
Más de 500 son las empresas participantes de uno de los eventos digitales de ofertas
más esperados del año: el Cyber Monday, que se encuentra en pleno desarrollo y que
se extenderá hasta el miércoles 7 de octubre.
En este contexto, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) inició una fiscalización
que tendrá como foco la información que entregan las empresas respecto del
derecho a la garantía legal, con el objetivo de verificar que las personas consumidoras
puedan conocer y ejercerlo adecuadamente al momento de realizar sus compras.
Este derecho opera cuando un producto nuevo presenta una falla o no cumple con las
condiciones ofrecidas, y su ejercicio no puede quedar condicionado a que la persona
consumidora acepte una determinada alternativa. Por ello, la información entregada
por los proveedores debe permitir que las personas conozcan claramente las
opciones que contempla este derecho.
En concreto, durante el proceso de inspección digital, los fiscalizadores del SERNAC
verificarán que las tiendas virtuales cumplan con lo siguiente:
● Información expresa e inequívoca: que el proveedor informe en su sitio web
u otros canales digitales de venta, de forma transparente, destacada y sin
ambigüedades, la existencia y procedencia del derecho a la garantía legal.
● Plazo legal de seis meses: que se informe el plazo para ejercer la garantía
legal en bienes durables, que se indique correctamente que corresponde a seis
meses contados desde la recepción del producto.
● Triple opción a libre arbitrio: que se explicite claramente que, ante un
producto defectuoso y cuando corresponda ejercer la garantía legal, el
consumidor tiene un derecho irrenunciable a optar libremente entre la
reparación gratuita, la reposición del producto o la devolución de lo pagado.
En caso de detectar irregularidades en la información dispuesta en los sitios web, el
SERNAC adoptará las medidas legales pertinentes, las que pueden incluir citaciones a
declarar a representantes legales, oficios de información o denuncias ante los
Juzgados de Policía Local, sin descartar el inicio de Procedimientos Voluntarios
Colectivos (PVC) u otras acciones colectivas cuando se constaten eventuales
afectaciones a los consumidores
La Directora Nacional (s) del SERNAC, Carolina González, explicó que “en un evento
como el Cyber Monday, donde se concentra un alto volumen de compras por internet,
es fundamental que las personas consumidoras cuenten con información clara y
correcta sobre sus derechos. Nuestro objetivo es que quienes compren durante este
evento puedan hacerlo con información suficiente y que sus derechos sean
respetados”.
El proceso de fiscalización considera a empresas participantes del evento oficial
organizado por la Cámara de Comercio de Santiago. No obstante, el SERNAC también
estará atento a aquellos comercios que, sin formar parte de dicho evento, aprovechen
la instancia para promocionar productos y servicios mediante ofertas o campañas
asociadas al Cyber Monday. En estos casos, el Servicio realizará un monitoreo que le
permitirá revisar el cumplimiento de las obligaciones establecidas en la Ley de
Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC).
La presidenta de la Cámara de Comercio de Santiago, María Teresa Vial, señaló que
“en estos 15 años de historia del Cyber en Chile, hemos consolidado una industria
madura, segura y altamente confiable. Todas las marcas que participan en el Cyber
oficial en esta edición adhieren estrictamente a nuestro código de buenas prácticas
de e-commerce, son rigurosamente auditadas y cumplen con los más altos
estándares y medidas de seguridad para garantizar una experiencia de compra
protegida y transparente para los consumidores. Lo que las distingue de las empresas
que van por fuera del evento oficial. Nuestro objetivo es seguir fortaleciendo estos
estándares y entregar a las personas una experiencia de compra segura, informada y
transparente”.
Esta fiscalización se suma a los antecedentes que recoge el SERNAC a través de los
reclamos de las personas consumidoras, los que permiten identificar eventuales
incumplimientos y problemas recurrentes en el comercio electrónico. Durante las
primeras horas (8:30 horas), el Servicio había recibido alrededor de 10 reclamos
asociados al Cyber Monday.
DERECHOS EN LAS COMPRAS POR INTERNET
Las personas consumidoras que realizan compras por internet mantienen todos los
derechos establecidos en la Ley del Consumidor. Entre ellos se encuentra el derecho a
retracto, en los casos y dentro de los plazos que establece la ley. Asimismo, las
empresas deben informar de manera clara y veraz las características de los productos
o servicios, sus precios, las condiciones de contratación, los costos asociados y las
condiciones de despacho y entrega.
Antes de comprar, el SERNAC recomienda comparar precios, revisar las características
y condiciones de la oferta y verificar los plazos y costos de despacho. También es
importante guardar comprobantes, correos electrónicos, capturas de pantalla y otros
antecedentes de la compra, especialmente frente a una eventual necesidad de
reclamar.
PRECAUCIONES PARA EVITAR FRAUDES
Durante eventos de alta actividad comercial también es importante tomar
precauciones para evitar fraudes. Se recomienda ingresar directamente a los sitios
oficiales de las empresas y evitar acceder a ofertas mediante enlaces recibidos por
mensajes, correos electrónicos o redes sociales cuando existan dudas sobre su
procedencia.
Antes de entregar datos personales, claves o información bancaria, es fundamental
verificar que se está en el sitio legítimo del comercio y desconfiar de ofertas que
soliciten pagos mediante mecanismos inusuales o que presenten condiciones
sospechosas.