A través de este mecanismo, el Servicio logró que más de 4 millones de consumidores fueran compensados.
● Durante el año 2025, el SERNAC recibió alrededor de 655 mil reclamos y más de 250 mil consultas.
● Casi el 50% de los reclamos fueron resueltos de manera favorable para los consumidores.
● Cinco mercados concentraron el 74% de los reclamos de los consumidores, liderando el retail, seguido del mercado financiero, las telecomunicaciones, servicios básicos y el transporte.
● Durante dicho período el Servicio interpuso 11 demandas colectivas, más de mil juicios de interés general y realizó casi 1.500 acciones de fiscalización a lo largo de todo el país.
Más de 30 mil millones de pesos en compensaciones para los consumidores
logró el SERNAC durante el año 2025 mediante Procedimientos Voluntarios
Colectivos (PVC), gestión que fue resaltada durante la Cuenta Pública
Participativa Institucional realizada este lunes en el Palacio Pereira.
Durante la actividad, liderada por la Directora Nacional (s) del SERNAC, Carolina
González, se dio cuenta de los pilares, principales logros y gestiones realizadas
por el Servicio durante el año 2025 y los desafíos para el próximo periodo.
En este contexto, la autoridad junto con valorar el trabajo realizado, explicó que
la labor del SERNAC se sustentó en cuatro pilares fundamentales, como son la
atención usuaria, las labores de fiscalización, la protección a los consumidores e
información y educación a la ciudadanía.
“Estos pilares conforman un modelo de intervención que combina acciones
preventivas y correctivas para proteger los derechos de las personas, promover
el cumplimiento de la normativa y contribuir al buen funcionamiento de los
mercados”, señaló la Directora (s) del SERNAC durante su alocución.
Principales cifras de la gestión 2025
Durante el año 2025, el SERNAC recibió alrededor de 655 mil reclamos y más de
250 mil consultas.
Al analizar los reclamos, casi el 50% fueron resueltos de manera favorable para
los consumidores.
Al revisar los mercados, cinco de ellos concentraron el 74% de los reclamos: el
retail lideró (22%), seguido del mercado financiero (18%), las
telecomunicaciones (15%); los servicios básicos (10%); y el transporte (9%).
Compensaciones
Uno de los aspectos más relevantes de la gestión institucional del SERNAC 2025
se refiere a las compensaciones alcanzadas mediante Procedimientos
Voluntarios Colectivos (PVC), acciones extrajudiciales establecidas en la Ley del
Consumidor (LPC), y que permiten lograr acuerdos en forma rápida cuando hay
disposición por parte de los proveedores.
A través de este mecanismo, el Servicio logró más de 30 mil millones de pesos
en compensaciones, beneficiando a un universo de alrededor de 4 millones 420
mil.
Acciones judiciales
Adicionalmente, durante dicho período el organismo interpuso 11 demandas
colectivas, asociados principalmente a interrupciones masivas de servicios,
incumplimientos en el otorgamiento de créditos y problemas en eventos de alta
convocatoria.
Asimismo, el SERNAC logró 3 sentencias condenatorias en causas iniciadas en
años anteriores y se avanzó en la implementación de 6 acuerdos, logrando
compensaciones por más de $6.500 millones, beneficiando a más de 500 mil
consumidores.
En paralelo, el organismo interpuso más de mil Juicios de Interés General (JIG)
en todo el país, principalmente por infracciones relacionadas con el derecho a
recibir información veraz y oportuna, seguridad en el consumo, publicidad no
deseada e incumplimientos de las condiciones ofrecidas.
Más de 532 de estos juicios tuvieron su origen en reclamos presentados por
consumidores, lo que demuestra cómo la información que recibe el SERNAC se
transforman en acciones concretas para proteger sus derechos.
Por otro lado, el Servicio obtuvo en este período 491 sentencias favorables,
logrando alcanzar más de 622 millones de pesos en compensaciones para 386
consumidores y multas equivalentes a 1.230 millones de pesos.
Fiscalizaciones
En este período, destacaron también las labores preventivas del SERNAC a
través de acciones de fiscalización.
Durante el año 2025, el SERNAC realizó cerca de 1.500 acciones de fiscalización,
lo que representa un aumento de 23% más que el año anterior.
Las fiscalizaciones se concentraron principalmente en los mercados del
comercio minorista (25%), supermercados (11%) y turismo (10%), mercados con
un alto impacto en la vida cotidiana de las personas.
Cuando el Servicio detectó incumplimientos menores, utilizó oficios de
advertencia para promover la corrección voluntaria de las conductas, y en
aquellos casos más graves, recurrió ante la justicia, interponiendo 250
propuestas de denuncia ante los Juzgados de Policía Local, principalmente por
infracciones relacionadas con información al consumidor, publicación de
precios, garantía legal, seguridad en el consumo y publicidad.
Estudios y educación
Durante este período el Servicio publicó 26 estudios sobre materias de alto
interés ciudadano, especialmente en salud y sustentabilidad, junto con
diversos productos informativos destinados a fortalecer el conocimiento de las
personas sobre sus derechos.
Esta información no solo orienta a los consumidores, sino que también aporta
antecedentes para mejorar las acciones de fiscalización y protección que
realiza el SERNAC.
La educación para el consumo tuvo un amplio despliegue a nivel nacional,
realizando más de 1.000 talleres, beneficiando a casi 30.000 personas, un 20%
más que el año anterior.
Estas actividades estuvieron dirigidas especialmente a escolares, mujeres,
personas mayores y otros grupos prioritarios, entregando herramientas para
ejercer sus derechos y desenvolverse con mayor seguridad en los mercados.
Desafíos
La labor del SERNAC también está enfocada en el futuro. En este contexto, el
propósito es contribuir, desde el ámbito de la protección de las y los
consumidores, a una economía que funcione de manera más transparente,
competitiva y confiable.
En materia de seguridad y orden público, el organismo fortalecerá la prevención
de fraudes, la vigilancia de los mercados y la protección frente a conductas que
afecten la confianza de las personas.
Para impulsar el crecimiento económico, promoverá mercados que operen con
reglas claras, incentivos al cumplimiento y mayor certeza para consumidores y
empresas, fortaleciendo así la confianza en las relaciones de consumo.
En el ámbito del bienestar, el compromiso es seguir mejorando el acceso de las
personas a soluciones oportunas, fortaleciendo la atención, la información, la
educación y los mecanismos de protección individual y colectivos.
Finalmente, el Servicio se enfocará en los esfuerzos de reconstrucción del país,
asegurando que las personas afectadas por emergencias cuentan con una
protección efectiva de sus derechos, con información y con una respuesta
oportuna frente a eventuales incumplimientos de los proveedores.