En el contexto del Mes del Adulto Mayor, el SERNAC desarrolló una Radiografía de los
Reclamos del Adulto Mayor, donde se informó que, desde enero a agosto de este año,
los reclamos relacionados con este grupo etario aumentaron en un 48% respecto del
mismo período del año anterior, pasando de 25.231 a 37.268 casos.
Los reclamos relacionados con las personas mayores se concentran principalmente en
el mercado de las telecomunicaciones (25%); seguido del mercado financiero
(23,5%); y el comercio electrónico (14,5%).
Tradicionalmente, las personas de tercera edad ingresan sus reclamos a través de las
oficinas de atención (60% de los reclamos ingresados por esta vía frente a un 17%
del resto de la población el año 2019), lo cual se modificó durante la pandemia,
pasando a ser el canal de internet el principal ingreso de los reclamos, con un 52%;
seguido por call center, con un 26%.
Si bien el aumento de reclamos de adultos mayores del 48% es importante, es
bastante menor de lo que ha ocurrido con el resto de la población, donde los
reclamos se han incrementado en un 106%.
La ministra de Desarrollo Social y Familia, Karla Rubilar, explicó que “para nosotros
es muy importante que las personas mayores cuenten con las herramientas para
poder ejercer sus derechos. Hemos visto que, en pandemia, la brecha digital de las
personas mayores ha sido un obstáculo para acceder a beneficios, para hacer sus
trámites y también para poder ejercer sus derechos. Y en este proceso, hemos visto
como las personas mayores están con convicción y compromiso, avanzando en el
conocimiento y en ir disminuyendo esas brechas que talvez debimos disminuir mucho
antes. Los adultos mayores son consumidores cada vez más activos y las empresas
deben realizar más y mejores esfuerzos para respetarlos, así como entregar una
atención preferencial que considere sus particularidades. Especialmente considerando
que muchos de ellos pueden estar en situaciones de vulnerabilidad en el contexto de
pandemia”.
“La pandemia nos ha desafiado a adaptarnos, tanto a las instituciones, los
consumidores y las empresas, pero a la vez, es una oportunidad de establecer un
nuevo trato que favorezca a las personas mayores. Por ejemplo, darles atención
preferente, entregarles más y mejor información, promover la alfabetización digital
para no arriesgarlos en la situación sanitaria o evitarles trámites presenciales
innecesarios”, indicó Rubilar.
Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
Gobierno de Chile
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que “en muchos de los
casos el reclamo lo plantean los hijos o los nietos por la falta de manejo de Internet,
por lo que puede haber muchas personas mayores que ni siquiera reclaman.
“Si bien los reclamos se concentran en mercados que afectan a todos los
consumidores, para una persona de la tercera edad, un problema de consumo puede
afectarlo más, como un cobro indebido al tener pensiones bajas; problemas para
terminar los contratos cuando es riesgoso que hagan trámites presenciales; sufrir
acoso en las cobranzas; o si son víctimas de fraude”, indicó Del Villar.
La autoridad destacó que las personas mayores son consumidores cada vez más
activos y las empresas deben realizar más y mejores esfuerzos en respetar sus
derechos, así como entregar una atención preferencial que considere sus
particularidades. Especialmente considerando que muchos de ellos pueden estar en
situaciones de vulnerabilidad en el contexto de pandemia.
“La pandemia nos ha desafiado a adaptarnos, tanto a las instituciones, los
consumidores y las empresas, pero a la vez, es una oportunidad de establecer un
nuevo trato que favorezca a las personas mayores. Por ejemplo, darles atención
preferente, entregarles más y mejor información, promover la alfabetización digital
para no arriesgarlos en la situación sanitaria o evitarles trámites presenciales
innecesarios”, explicó Del Villar.
La autoridad indica que problemas relacionados al endeudamiento también están
presentes en los reclamos, como repactaciones que encarecen la deuda; dificultades
para cerrar tarjetas porque los obligan a realizar el trámite presencial o no saben
hacerlo a distancia; atraso en los pagos por no poder pagar vía remota; y acoso en
las cobranzas extrajudiciales.
Según un reciente informe elaborado por la Universidad San Sebastián (USS), del
total de personas morosas en nuestro país, 599.464 corresponden a personas que
tienen 60 o más años de edad, lo que corresponde a un 13,2% del total. En el caso
de aquellos entre 60 y 69 años, la deuda promedio asciende a $1.798.755, mientras
que para el segmento etario superior a los 70 años es de $1.406.345.
La autoridad recalcó que las personas mayores, al igual que todos los consumidores,
tienen derecho a que las cobranzas respeten su tranquilidad y dignidad, que se les
entregue información clara y oportuna de lo que están comprando o contratando, a
que se les cobre lo justo, se les cumpla lo informado o publicitado, y a no ser
discriminados arbitrariamente por razones de edad. Por ejemplo, el otorgamiento de
una tarjeta de crédito debe basarse en condiciones objetivas, previamente
informadas, y en ningún caso pueden basarse en condiciones arbitrarias o
perjudiciales para las personas por un tema de edad.
El Director Nacional de SENAMA, Octavio Vergara, resaltó que “durante este tiempo
de pandemia hemos impulsado fuertemente el uso de las nuevas tecnologías por
parte de las personas mayores. En octubre, Mes del Adulto Mayor, tenemos la
campaña “Tú Eres su Mejor Influencer”, en la que hacemos un llamado a todas las
generaciones para que puedan contribuir con su conocimiento y apoyar a los mayores
en este ámbito. Nos parece muy relevante que los adultos mayores sigan conectados
y que esto mismo les permita exigir sus derechos y hacer sus reclamos a distancia”.
¿Qué reclaman los consumidores mayores?
Los reclamos de los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones son un
8,2% superiores que en el resto de la población y apuntan principalmente a
multiservicios (telefonía fija, internet fija y televisión) con un 58,3%; seguido de la
telefonía móvil (37,2%); y TV cable (4,1%).
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Los principales motivos de los reclamos se refieren a problemas de calidad del
servicio, esto es, problemas de señal, lentitud o cortes injustificados (29%); seguido
de cobros superiores a los contratados (11%). En tercer lugar, con un 9% de los
casos, dificultades para terminar los contratos.
Los consumidores mayores describen en sus reclamos las dificultades de quedarse sin
servicio, principalmente telefónico, al ser el único contacto con su familia,
especialmente si no manejan internet.
Mercado financiero:
Los reclamos de las personas mayores en el mercado financiero son un 10,5%
superiores que en el resto de la población y apuntan principalmente a las tarjetas
multitiendas (42%); seguida de los créditos de consumo (9%); e inconvenientes
relacionados con el producto CuentaRut (9%)
Los motivos de los reclamos se concentran en problemas relacionados con fraudes
(23%), esto es, suplantaciones y clonaciones de las tarjetas de crédito. En segundo
lugar, las quejas se refieren a cobros indebidos o no reconocidos (15%).
Al profundizar en la descripción de los reclamos, muchos de ellos se refieren a cobros
por seguros que no contrataron y a dificultades para contactarse con las empresas
para reclamar por ello. Eso les implica atrasarse en los pagos o no poder terminar los
contratos al no poder asistir presencialmente por el miedo al contagio y ser parte de
los grupos vulnerables en el contexto de pandemia. En ese sentido, acusan falta de
consideración de las empresas que los obligan a exponerse para intentar solucionar
los problemas de consumo, por no tener respuesta adecuada o facilidades en caso de
tener menor manejo digital.
Otro tema relevante que se visualiza en los reclamos, es el endeudamiento que afecta
a personas con bajas pensiones. Muchos consumidores reclaman porque se vieron
obligados a repactar y los cobros son elevados, o piden consideración a las empresas
en el aumento del costo de la deuda impaga.
También se registran variados reclamos por hostigamiento en las cobranzas, ya sea a
ellos mismos, o por deudas de familiares. Estas acciones afectan de mayor manera a
las personas de la tercera edad.
En múltiples casos, por la baja de los ingresos familiares o problemas económicos
productos de la pandemia, dicen solicitar el cierre de tarjetas, pero las empresas
ponen barreras como acercarse presencialmente.
Comercio electrónico:
Los reclamos de las personas mayores son un 14,8% inferiores que en el resto de la
población y apuntan principalmente a problemas al comprar productos de electrónica
(33%); le sigue vestuario (12%); y muebles (11%).
En el caso del comercio electrónico, los reclamos relacionados con las personas
mayores apuntan al retardo en la entrega de los productos, con un 42%. Le sigue,
con un 18,8% los problemas por incumplimientos de las condiciones contratadas, por
ejemplo, el producto que recibieron no era el mismo que compraron.
Un análisis cualitativo de los reclamos da cuenta de casos donde los familiares, como
hijos o nietos, compraron a nombre de las personas mayores o para ellos, productos
como estufas, teléfonos para tercera edad, medicamentos o muebles, que no
llegaron, causándoles perjuicio.
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Para más detalles visitar la Radiografía de los Reclamos del Adulto Mayor en
www.sernac.cl
Talleres de derechos del consumidor
El SERNAC ha estado realizando talleres de derechos generales de los consumidores y
herramientas para ejercerlos, a los adultos mayores que participan en el programa de
alfabetización digital del SENAMA, denominado “Escuela de formación para dirigentes
mayores”.
Entre los contenidos, se les explica derechos como la información veraz y oportuna,
los cobros justos, a no ser discriminados arbitrariamente por su edad, así como los
nuevos derechos financieros como la portabilidad (la posibilidad de cambiarse de
institución financiera) y la responsabilidad ante fraudes (las empresas financieras
deben responder ante fraudes en un plazo acotado).
También se les enseña a utilizar diversas herramientas dispuestas por el SERNAC
como la Calculadora de Gastos de Cobranza e Intereses moratorios, la plataforma “Me
Quiero Salir” para terminar con facilidad contratos de telecomunicaciones, así como
se les enseña a ingresar reclamos y alertas ciudadanas en el Servicio.