Los usuarios acusan traspasos de cartera sin consentimiento, pérdida de
beneficios comerciales pactados y cobros por servicios no prestados.
● El oficio va dirigido a Entel, Claro, Movistar y Tuves, cuyo propósito es conocer
todos los antecedentes relacionados con el traspaso de clientes.
● Hasta el momento, el ente fiscalizador ha recibido más de un centenar de
reclamos por parte de consumidores.
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ofició a las empresas de telecomunicaciones
Entel, Claro, Movistar y Tuves, para que entreguen todos los antecedentes relacionados al
eventual traspaso de clientes a la empresa satelital Tuves.
Esta indagatoria busca precisar la fecha del término de los servicios ofrecidos bajo la marca
Entel, Claro y Movistar, y el comienzo de la nueva prestación con el nuevo operador, las
nuevas condiciones aplicables a los consumidores y la cantidad total de consumidores
afectados por este traspaso.
Asimismo, se solicitaron los documentos que acrediten la obtención del consentimiento de
los consumidores afectados para la cesión o modificación de sus contratos, conforme a la
normativa vigente. Finalmente se exigió detallar el número total de reclamos recibidos por
parte de consumidores, las medidas destinadas a compensar los eventuales perjuicios y los
plazos dispuestos.
Migración a Tuves
La investigación se origina tras los reclamos de las personas consumidoras, quienes
denuncian en sus relatos que tenían contrato con un cable operador inicial y, sin previo
aviso, se les informó que fueron traspasados al proveedor Tuves sin su consentimiento,
modificando unilateralmente las condiciones, aplicando cobros no pactados, generando
cambios al aumentar valor de la mensualidad, suspensión de canales, entre otras
situaciones.
Hasta ahora, son más de cien los reclamos que ha recibido el SERNAC por parte de
consumidores de las diferentes compañías, identificando un patrón de conducta a nivel
nacional derivados de un proceso de migración masiva hacia Tuves HD.
Según el análisis de los reclamos, las empresas Claro, Movistar y Entel han procedido a
ceder sus servicios de televisión satelital a Tuves HD sin obtener el consentimiento previo y
expreso de los titulares.
Asimismo, el nuevo proveedor no estaría respetando las condiciones comerciales
originales, eliminando beneficios de costo cero y modificando arbitrariamente los ciclos de
facturación. Los consumidores reportan que, al intentar ejercer su derecho al término de
contrato, ambas compañías se derivan la responsabilidad, impidiendo el cese del servicio y
continuando con la emisión de boletas por prestaciones no ejecutadas.
Tus derechos
Las personas consumidoras tienen una serie de derechos en el mercado de las
telecomunicaciones, entre ellos:
● Conocer precios y cobertura.
● Comparar los precios y servicios.
● Contratar servicios individuales.
● Recibir descuentos e indemnizaciones.
● Mantener tus canales de TV.
● Mantener tus servicios durante los reclamos.
● Terminar tu contrato en cualquier momento.
Plataforma “Me Quiero Salir”
Esta herramienta del SERNAC permite solicitar expresa y claramente, el término de uno o
más contratos con empresas de telecomunicaciones y seguros en forma rápida y expedita.
¿Cómo utilizar esta herramienta?
Este trámite sólo se puede realizar en línea a través del sitio web SERNAC.cl, ingresando con
Clave Única o clave SERNAC en la opción “Me Quiero Salir”, en donde se desplegarán dos
opciones: Telecomunicaciones y Seguros. Posteriormente se deberá completar el
formulario siguiendo los siguientes pasos:
● Seleccionar la empresa y el servicio que se quiera terminar.
● Completar los campos con la información solicitada.
● Adjuntar cédula de identidad por ambos lados.
● Previsualizar la solicitud y enviarla.
Una vez que los consumidores ingresen una solicitud se notificará bajo un número de caso
y además se enviará la información a su correo electrónico, así como también se notificará
a la empresa, quienes deberán dar término al contrato el mismo día y hora que reciban la
solicitud.
Posteriormente, en un plazo de ocho días como máximo, los consumidores recibirán
formalmente una respuesta a la solicitud por parte del SERNAC.
La empresa podría contactar a las personas consumidoras para conocer más detalles de su
solicitud o entregar directamente una respuesta:
● En caso de terminar el contrato, la empresa deberá dejar de cobrar el servicio
después de un día hábil de haber recibido su solicitud.
● En el caso que la empresa acepte el término del contrato, pero después realice
cobros, la persona consumidora, puede realizar un reclamo en el Portal del
Consumidor, entregando los antecedentes respectivos para ser derivado a la
empresa.
● En caso de no terminar el contrato, la compañía deberá justificar con antecedentes
que falta información en la solicitud. Si se rechaza el requerimiento sin justificación,
el SERNAC lo derivará a la SUBTEL.
● En caso de que se desee desistir de la solicitud “Me Quiero Salir” de
telecomunicaciones, se puede llamar gratuitamente al SERNAC al 800 700 100.
● Si la empresa no responde y excede el plazo otorgado, el Servicio podrá oficiar y se
informarán los pasos a seguir.