El propósito de esta gestión extrajudicial es que la empresa reembolse, compense y/o indemnice a las personas afectadas, junto con la adopción de medidas para evitar este tipo de cobros.
● Hay que tomar en cuenta que, tras un acuerdo alcanzado entre Chile y Argentina, vigente desde el 29 de agosto de 2020, se puso término al cobro del servicio de roaming, teniendo que, los consumidores que viajen al país vecino, pagar sólo tarifa local.
● Este año el SERNAC realizó un procedimiento similar con Entel, logrando compensaciones por más de 1.200 millones de pesos, beneficiando a más de 90 mil consumidores postpago.
El SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con la
compañía de telecomunicaciones Claro, con el objetivo de que compense a
las y los consumidores que fueron afectados por cobros indebidos por
servicios de roaming en viajes a Argentina.
El Servicio tomó la decisión de iniciar esta acción extrajudicial luego de
detectar que Claro estaba incurriendo en una interpretación errónea de la
Norma Técnica dictada por la SUBTEL el 28 de agosto de 2020.
Esta situación repercutió en la aplicación de cobros de tarifas superiores al
precio local en Chile por los servicios de comunicaciones de voz, mensajería y
datos móviles, al aplicar un monto único por los servicios de roaming para
cada segmento de clientes al cobrar como servicio adicional a su boleta el
servicio de roaming y/o al condicionar su prestación a la contratación de
servicios adicionales como bolsas, o cambio de plan a uno con servicio
roaming.
Adicionalmente, el SERNAC detectó que la compañía de telecomunicaciones
Claro incurrió en la falta prestación del servicio de datos móviles para los
consumidores prepago en Argentina bajo las mismas condiciones en que se
presta dicho servicio en Chile; y en una falta de información clara, veraz y
oportuna a los consumidores relativa a la prestación del servicio de roaming
internacional en Argentina y su cobro.
A través de este PVC, el SERNAC buscará que la compañía Claro aplique los
respectivos reembolsos a los usuarios, junto con las compensaciones y/o
indemnizaciones para las personas afectadas.
Además, el Servicio solicitará a la compañía de telecomunicaciones las
medidas para evitar que este tipo de prácticas continúen a futuro (cese de
conducta), entre otras acciones.
Hay que recordar que en enero de este año 2025, el SERNAC inició un PVC
con la compañía Entel por hechos similares a lo ocurrido con Claro, logrando
compensaciones para un universo aproximado de 90 mil clientes por más de
1.200 millones de pesos, incluyendo un monto prepago, que se vieron
afectados por cobros en el uso del servicio roaming en Argentina a un precio
superior a lo cobrado en Chile.
¿Qué dice la norma?
Recordemos que el 28 de agosto de 2020 SUBTEL dictó la Norma Técnica
RES. N° 1.395 que establece las disposiciones sobre el funcionamiento del
roaming internacional a precio local entre la República de Chile y la República
Argentina, normativa que se enmarca en el Acuerdo de Libre Comercio entre
ambos países.
De esta forma, se puso término al cobro por sobre el precio local por uso del
Servicio de Roaming entre ambos países, Chile y Argentina.
Esta resolución rige respecto de todas las compañías de telecomunicaciones
del país, entre las cuales se encuentra Claro.
SERNAC hace un llamado a las personas consumidoras que hayan sido
afectadas por este tipo de cobros a interponer sus reclamos describiendo los
hechos ocurridos o explicando la situación en www.sernac.cl o llamando al
800 700 100.
En caso de no lograr un acuerdo satisfactorio para los usuarios afectados a
través de este PVC, el SERNAC podría adoptar otras medidas para ir en su
defensa.