Los reclamos aumentaron durante el primer trimestre de este año y la empresa presenta un alto porcentaje de “no respuesta” en la atención al cliente y postventa.
Entre enero y junio de este año, el Servicio Nacional del Consumidor
(SERNAC) ha recibido una serie de reclamos que apuntan a
contaminación y mal estado en productos IDEAL, principalmente en pan
(integral, blanco, pita, de pascua), queques (mármol, chocolate, vainilla,
pingüinos, mankeke), brownies y alfajores, entre otros.
Los reclamos, que han aumentado durante el primer trimestre del presente
año, abarcan una amplia gama de incidencias, incluyendo presencia de
cuerpos extraños, hongo y moho, alteraciones sensoriales u organolépticas
(sabor amargo, agrio, etc) y productos alterados o incompletos.
Complementariamente, durante el mes de mayo, la empresa presentó un alto
porcentaje de “no respuesta” en la atención al cliente y postventa.
Tales reclamos señalan riesgos directos para la salud de los consumidores,
habiéndose reportado casos de posible intoxicación, malestar estomacal,
diarrea, vómitos, náuseas y gastroenteritis, algunos de los cuales han
requerido asistencia médica o la compra de medicamentos.
No es la primera vez que SERNAC recibe reclamos en esta materia, ya en
noviembre de 2023 se había solicitado a la empresa información. Sin
embargo, al repetirse las quejas, el Servicio nuevamente ofició a la
empresa para conocer una serie de antecedentes sobre los hechos
reportados, entre ellas:
Análisis exhaustivo que explique la reaparición de los problemas de
contaminación y mal estado en sus productos, detallando por qué las
acciones correctivas y preventivas implementadas en respuesta al
primer oficio aparentemente no han logrado evitar la recurrencia de
estas problemáticas.
Informe detallado sobre las medidas de control específicas
implementadas y reforzadas para los productos que han sido objeto de
quejas constantes por moho y objetos extraños.
Informes de auditoría o controles de calidad recientes para todos los
proveedores de materias primas críticas.
Acciones correctivas inmediatas se han implementado para mejorar el
tiempo y la calidad de respuesta a los reclamos de los consumidores,
ante los casos de no respuesta identificados.
La empresa tiene un plazo de 10 días hábiles para dar respuesta al SERNAC,
en caso de no hacerlo, se evaluarán las acciones legales y administrativas
que correspondan para garantizar el cumplimiento de la normativa vigente.
Es importante recordar que la Ley del Consumidor (LPC) establece que las y
los consumidores tienen derecho a la seguridad en el consumo de bienes y
servicios, a la protección de la salud y el medio ambiente implica el deber de
adoptar las medidas para evitar riesgos derivados del uso o consumo de los
bienes o servicios.
En caso de querer ingresar un reclamo por situaciones como esta u otras, se
puede hacer directamente en el Portal del Consumidor de SERNAC.cl,
llamando gratuitamente al 899 700 100 o presencialmente en las oficinas
ubicadas en cada región.