Durante el año 2024, el Servicio recibió 19.834 reclamos por fraudes, mientras que el año anterior fueron 9.494 casos, esto es, un aumento de un 109%.
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) lanzó hoy una “Agenda
Antifraudes”, cuyo objetivo es contribuir al diagnóstico, prevención y mitigar
los efectos de este problema que afecta a miles de personas en nuestro país.
De hecho, el Servicio recibió el año pasado 19.834 reclamos, un 109% más
que el 2023, cuando registró 9.494 casos.
El aumento de reclamos ante el SERNAC coincide justamente con la entrada
en vigencia en mayo de 2024 de la Ley de Fraudes (N° 21.673), la cual
introdujo diversas modificaciones a la anterior normativa (Ley N° 20.009).
Durante la actividad de lanzamiento, el Director Nacional del SERNAC, Andrés
Herrera, estuvo acompañado por la Subsecretaria de Prevención del Delito,
Carolina Leitao, y por el Jefe Nacional de Delitos Económicos de la Policía de
Investigaciones (PDI), Marcelo Romero.
Durante el encuentro, el Director Nacional del SERNAC señaló que el
lanzamiento de esta “Agenda Antifraudes” es un hito muy importante porque
busca visibilizar y tomar acciones respecto de un problema muy grave que
afecta a miles de personas consumidoras, quienes de un momento a otro se
ven enfrentados a deudas millonarias por transacciones que no realizaron, o,
con sorpresa, se dan cuenta que su dinero que con mucho esfuerzo lograron
obtener desaparece de sus cuentas.
La autoridad adelantó que el Servicio tomará una serie de acciones en
beneficio de las y los consumidores. “Oficiaremos a todas las instituciones
financieras del país para recabar una serie de antecedentes relevantes, y en
caso de detectar incumplimientos a la Ley del Consumidor o cualquier
normativa que proteja los derechos de los usuarios, tomaremos las acciones
adecuadas para ir en su defensa”.
Por su parte, la Subsecretaria de Prevención del Delito, Carolina Leitao,
explicó que las distintas instituciones, tanto públicas como privadas,
“estamos desarrollando iniciativas conjuntas para poder proteger a los
usuarios, a las personas. Quiero destacar, en este caso en particular, que el
SERNAC esté tomando esta iniciativa porque esta Agenda Antifraudes va en
la línea de incorporar en las personas una preocupación especial en el
autocuidado, tomar medidas de autoprotección para detectar cuales son
elementos que hay que tener a la vista frente a una situación que podría ser
un delito económico”.
“Hace unos días atrás dimos a conocer los datos de la Encuesta Nacional
Urbana de Seguridad Ciudadana -ENUSC 2024 – donde vemos que, si bien la
victimización los delitos se mantiene estable desde el punto de vista
metodológico, hay un delito que tiene un alza y que justamente son los
delitos económicos vinculados al fraude o estafas. La evidencia nos muestra
que la agenda que hoy implementa SERNAC está en el camino correcto”, dijo
Leitao.
En tanto, el Prefecto Inspector Marcelo Romero Saavedra, jefe nacional de
Delitos Económicos de la PDI, indicó que la Policía de Investigaciones ha
experimentado un aumento exponencial de las denuncias que se han
efectuado por posible fraude bancario, clonación o uso malicioso de tarjeta de
crédito y débito, para eso, la PDI cuenta con brigadas especializadas en la
investigación de este tipo delito a lo largo de todo Chile.
“Además del trabajo interagencial como es el caso del SERNAC y de la
Subsecretaría de Prevención del Delito, con quienes estamos trabajando
fuertemente para evitar y disminuir estas cifras de fraude colaborativamente
en este ecosistema de seguridad. En ese contexto, quiero destacar que las
modalidades más recurrentes que siguen ocurriendo, son fraude bancario o
clonación de tarjeta de crédito y el “phishing”.
Finalmente, el Prefecto Inspector explicó que al realizar la denuncia hay que
aportar la mayor cantidad de respaldos que van a ser útiles para la posterior
investigación que realizará la PDI a través de la Brigada de Delitos
Económicos.
Radiografía de los reclamos por fraudes
Durante el año 2024 el SERNAC recibió 19.834 reclamos relacionados con
problemas de fraudes financieros, mientras que en el año anterior se habían
recepcionado 9.494 reclamos. Es decir, un aumento de un 109%.
Un 40% de los reclamos por fraudes financieros recibidos durante los años
2023 y 2024 provienen de consumidores que pertenecen a tramos de edad
de hasta 30 años y de más de 60 años, es decir, grupos etarios con menores
ingresos por el ciclo de vida en el que se encuentran.
Por otro lado, un 55% de los reclamos recibidos por el Servicio fueron
ingresados por mujeres. Hay que señalar además que el género femenino
experimenta una mayor incidencia de fraude en todas las categorías,
especialmente en phishing, donde dos tercios de las víctimas fueron
justamente mujeres.
Por su parte, los jóvenes son más vulnerables al mal uso de billeteras
digitales y compras fraudulentas; mientras que la portabilidad numérica
afecta principalmente a personas mayores.
Suplantación y Phishing
Al analizar los reclamos, basándose en las descripciones de las y los
consumidores afectados, se pudo identificar dos grandes modalidades
fraudulentas utilizadas por los delincuentes.
La primera de ellas es la suplantación de identidad. Se refiere a un tipo de
estafa, donde el/la delincuente se hace pasar por la víctima a través del uso
de información personal conseguida tras robar su celular, carnet de identidad
o tarjetas de crédito y/o débito. También es común fraudes mediante el uso
de billeteras digitales, como aplicaciones de pago móviles.
Otras técnicas relacionadas con la suplantación son la clonación de tarjetas;
apertura de cuentas a nombre de la víctima; y el intercambio de SIM y la
portabilidad numérica fraudulenta para interceptar códigos de verificación.
La otra gran categoría para concretar fraudes es el Phishing, técnica que
implica el engaño de la persona consumidora para obtener sus datos
financieros sensibles, como claves secretas, para posteriormente realizar la
defraudación.
En el caso del Phishing, en general, los datos de las personas afectadas los
consiguen a través de llamadas telefónicas donde los antisociales se hacen
pasar habitualmente por ejecutivos del banco; a través del envío de
mensajes de texto o correos electrónicos maliciosos, donde instalan softwares
maliciosos o redirigen a sitios falsos para conseguir datos de las personas; y
compras o ventas fraudulentas realizadas por internet.
Última modificación a la Ley de fraudes: cambio de comportamiento
de la industria
Tras la vigencia de la modificación a la Ley de Fraudes, en mayo de 2024, se
produjo un aumento de un 88% de los reclamos de los consumidores ante el
SERNAC.
De hecho, durante los meses posteriores al cambio de la ley (junio, julio y
agosto de 2024), el organismo recibió, en promedio, 2.264 reclamos
mensuales de fraude, mientras que en los tres meses anteriores al cambio de
normativa (febrero, marzo y abril de 2024), recepcionó en promedio 1.205
reclamos al mes.
Es relevante destacar además que se observó un inmediato cambio de
comportamiento por parte de los proveedores financieros, hacia los reclamos
de las y los consumidores, como consecuencia de los cambios implementados
por la nueva normativa, al pasar de un promedio de 51% de respuesta
positiva hasta mayo de 2024, a apenas un 7% desde junio en adelante.
Principales cambios introducidos a la Ley de Fraudes
La Ley N° 21.673, vigente desde mayo de 2024, introdujo diversas
modificaciones a la Ley N° 20.009, conocida como “Ley de Fraudes”. Estos
son los principales cambios: Reducción del plazo para desconocer
transacciones, pasando de 120 a 60 días anteriores a la fecha del aviso.
Solicitud de una declaración jurada al consumidor. Las entidades
financieras ahora pueden exigir que el usuario realice una declaración
jurada que incluya una serie de antecedentes, entre ellos, el monto
reclamado, la fecha de la operación, el producto financiero asociado y el
medio a través del cual se realizó el fraude.
Exigencia de efectuar una denuncia para la restitución de los fondos,
de lo contrario se entiende que el consumidor se retracta. Para la
cancelación de los cargos o la restitución de los fondos de las operaciones
fraudulentas, el consumidor debe realizar una denuncia por delito de
fraude ante el Ministerio Público, Carabineros de Chile, Policía de
Investigaciones, o ante cualquier tribunal con competencia criminal, debiendo
entregar un respaldo de esta a la entidad financiera.
Una vez presentado el respaldo, el emisor dispondrá de 24 horas para la
cancelación de los cargos o la restitución de los fondos. En caso de no
presentar el respaldo de la denuncia transcurrido 30 días hábiles desde el
aviso realizado a la entidad financiera, se considera que el consumidor se
retracta del reclamo, y, por ende, no procede la cancelación o devolución de
los montos reclamados.
Deberes de información: La norma establece el deber de los emisores
de entregar información periódica sobre medidas de seguridad,
actualizada y en términos entendibles para los consumidores, y así también
establece el deber de los consumidores de informarse y adoptar
medidas de prevención.
Ampliación de los plazos de respuesta para las reclamaciones. Se
establecen plazos de respuesta para el emisor, diferenciados según el monto
y el tipo de transacción desconocida por el consumidor:
● Actualmente, para montos reclamados iguales o inferiores a 35
UF, el emisor debe restituir los fondos o cancelar los cargos
dentro de 10 días hábiles, contados desde la fecha del reclamo o
desde que se hubiere producido el daño patrimonial. En el caso que la
operación reclamada consista en avances en efectivo o cajeros
automáticos, este plazo se amplía a 15 días hábiles.
● Para montos superiores a 35 UF, el emisor debe restituir los
fondos o cancelar los cargos hasta el equivalente al monto de 35
UF. Al respecto, el emisor debe restituir los cargos o cancelar los
fondos en un plazo de 7 días hábiles desde el vencimiento del plazo de
10 o 15 días hábiles antes señalado
Con todo, si hubiere antecedentes suficientes de la existencia de dolo o culpa
grave por parte del usuario, el emisor podrá suspender la cancelación de
cargos y/o la restitución de los fondos, cualquiera sea el monto
reclamado. En caso de ejercer esta acción, el emisor tiene el deber de
informar al usuario de esta decisión de la manera más expedita posible,
dando cuenta de los fundamentos que la justifican.
Finalmente, una de las incorporaciones más relevantes se refiere a las
presunciones de dolo o culpa grave en contra del consumidor. Esto
implica que, en el contexto del procedimiento de suspensión de la
cancelación de cargos y/o restitución de fondos, el proveedor debe probar
ante el Juez estas presunciones, dentro de las cuales se encuentran:
Presunción de dolo o culpa grave por transacciones entre cuentas de un
mismo consumidor, por transacciones entre cuentas de titularidad del
consumidor y parientes, por transferencia de fondos a cuentas ya
registradas, por entrega de claves a terceros, por reincidencia, entre otros.
Acciones del SERNAC
Considerando el escenario actual, es necesario tomar medidas para avanzar
en forma decidida en la lucha en contra del fraude.
“Como SERNAC queremos lanzar una “Agenda Antifraude”, cuyo objetivo es
contribuir al diagnóstico, prevención y mitigar este problema que ha afectado
a miles de personas en nuestro país”, enfatizó el Director del SERNAC.
Dentro de las acciones a realizar en el marco de esta agenda está el lanzar
próximamente una plataforma denominada “Mi Poder de decisión”,
herramienta web que permitirá a las y los consumidores informarse fácil y
oportunamente sobre la conducta o comportamiento que registran las
empresas, para tomar decisiones de consumo informadas, disminuyendo las
asimetrías de información que tradicionalmente ponen en una situación
desventajosa a las personas consumidoras frente a las empresas,
maximizando la transparencia y la responsabilidad empresarial, y
promoviendo así un mercado más justo y equitativo.
Adicionalmente, estamos trabajando en un “Buscador de sitios web de
empresas”, el cual dispondrá de información en el sitio web del SERNAC que
permitirá a las personas consumidoras consultar y conocer los sitios web que
las empresas informaron al Servicio, para prevenir fraudes y estafas por
suplantación de identidad.
En este mismo contexto, fortaleceremos nuestras acciones de fiscalización
por vulnerabilidades, es decir, analizaremos en detalle los fraudes que
afectan principalmente a las personas más vulnerables del país, esto es,
cuando se vean afectadas las personas mayores, jóvenes, dueñas de casa,
por mencionar algunos.
Dentro de las acciones inmediatas y concretas del Servicio, destacan el
despacho de oficios a las instituciones de la industria financiera.
A través de esta gestión, la entidad fiscalizadora solicitará información
detallada respecto de una serie de temáticas relevantes para evaluar posibles
infracciones a la Ley de Protección al Consumidor o eventuales problemas
que requieran atención.
De acuerdo a los hallazgos, el SERNAC evaluará si es necesario iniciar
acciones para proteger los derechos de los consumidores, las cuales podrían
incluir procedimientos voluntarios colectivos, juicios colectivos o juicios de
interés general, entre otras.
En paralelo, el organismo redoblará esfuerzos para informar y educar a las y
los consumidores, poniendo a su disposición toda la información educativa
relevante que les permita identificar y prevenir ser víctimas de fraude, y
cómo exigir sus derechos en caso que sufran una defraudación.
Asimismo, se contempla la difusión de dos estudios realizados en conjunto
con la Universidad de Chile respecto a los factores que determinan la
motivación de autoprotección del consumidor, y un estudio experimental
sobre la eficacia de los contenidos de las campañas antifraude.
La información se encuentra disponible en el sitio institucional www.sernac.cl,
para que las personas consumidoras puedan informarse y exigir sus
derechos.
Finalmente, propondremos ajustes normativos a través de los canales que
nos faculta la ley para fortalecer la norma, especialmente en aquellos
aspectos más complejos, con el propósito de que las y los consumidores
estén más protegidos en caso de fraudes.