El objetivo de esta acción es reforzar la protección de los derechos de las y los consumidores frente a operaciones no reconocidas en tarjetas o transacciones electrónicas.
● Ante operaciones no reconocidas, las entidades financieras deben iniciar el procedimiento y no pueden negar su aplicación de forma automática.
● En caso de que no se respeten estas obligaciones, se puede reclamar al Servicio o iniciar acciones ante los juzgados de policía local competentes.
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) aprobó un nuevo dictamen
interpretativo sobre fraude en medios de pago, con el objetivo de reforzar la
protección de los derechos de las y los consumidores frente a operaciones no
reconocidas en tarjetas y transacciones electrónicas en el marco de la Ley
20.009 y la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC).
La interpretación del SERNAC complementa a otros productos que ha
desarrollado bajo su “Agenda Antifraude”, iniciativa que busca fortalecer la
vigilancia y elevar los estándares de protección en el mercado financiero.
El marco legal chileno reconoce como derechos de todo consumidor no solo
aquellos enunciados en la ley general, sino también todos los contenidos en
leyes y normativas especiales que protejan sus intereses.
Cabe mencionar que el régimen de limitación de responsabilidad por
operaciones no autorizadas forma parte del catálogo de derechos que el
Servicio debe resguardar y supervisar. De esta manera, el dictamen otorga
certeza jurídica sobre el cumplimiento de las obligaciones de los proveedores,
asegurando que la protección legal sea efectiva y oportuna frente a las
vulnerabilidades del sistema, estableciendo criterios claros sobre la
operatividad de los reclamos.
En este sentido, el Dictamen determina que, si una persona
consumidora cumple con los requisitos legales para reclamar por un
fraude, la entidad financiera no puede, de manera unilateral,
descartar la aplicación de la normativa ni negarse a iniciar el
procedimiento correspondiente.
En caso de que el proveedor estime que existió dolo o culpa grave por parte
del consumidor, deberá acudir al tribunal competente, siendo el juez quien
determine si procede o no la restitución de los fondos.
Asimismo, el Servicio recalca que corresponde al emisor probar que
una operación fue autorizada por el titular, no siendo suficiente el
mero registro de la transacción.
Además, las instituciones financieras tienen la obligación de disponer de
canales gratuitos y permanentes para recibir avisos de extravíos, hurtos,
robos o fraudes, y de informar de manera clara, veraz y oportuna sobre el
procedimiento, requisitos y plazos asociados al reclamo.
En caso de que una entidad financiera no respete estas obligaciones, las
personas consumidoras pueden reclamar ante SERNAC o ejercer acciones
ante los juzgados de policía local competente, incluso solicitando
indemnización de perjuicios cuando corresponda.
El SERNAC, en tanto, podrá ejercer todas las facultades que le otorga las
facultades que le otorga la ley, incluyendo requerir información, denunciar
infracciones, iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) o demandar
colectivamente en defensa del interés general de las y los consumidores.
En caso de querer ingresar un reclamo, se puede hacer directamente en
SERNAC.cl, llamando gratuitamente al 800 700 100 o de manera presencial
en las oficinas ubicadas en cada región del país.
Es importante señalar que los dictámenes interpretativos de SERNAC se
emiten a solicitud, en el ejercicio de sus facultades legales, con el objetivo de
otorgar certeza jurídica y orientar tanto a las personas consumidoras como a
los proveedores respecto de la correcta aplicación de la normativa vigente.