Durante el año 2024, el Servicio logró compensaciones por casi 7 mil millones de pesos, beneficiando a 428 mil consumidores en todo el país.
● En este mismo período, el SERNAC interpuso 12 cuenta pública y más de mil juicios de interés general.
El Servicio Nacional del Consumidor de la región de Atacama (SERNAC) realizó su
cuenta pública participativa para dar cuenta de su gestión 2024, instancia en la que
destacó como uno de sus hitos principales los casi 7 mil millones de pesos
conseguidos mediante Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC), beneficiando a
248 mil personas a lo largo del país.
La ceremonia, realizada en el Salón de la Cámara Chilena de la Construcción de la
ciudad de Copiapó, fue liderada por el Director Regional del SERNAC, Kurt Iturrieta. A
la cita concurrieron diversos representantes de servicios públicos, entre ellos, el
Delegado Presidencial Regional, Rodrigo Illanes, la Seremi de Economía, Makarena
Arias, Seremi de la Mujer y Equidad de Género, Fabiola Gallardo, Directores
Regionales del INE, Superir, Sernameg y Fosis, entre otras autoridades.
Durante el encuentro, la autoridad analizó los principales ejes de la gestión
institucional regional, destacando una serie de acciones de protección, de prevención,
monitoreo de mercados, educación, relacionamiento, entre otras.
La Seremi de Economía, Fomento y Turismo de Atacama, Makarena Arias, destacó la
importancia del trabajo realizado por el Servicio y expresó que “Valoramos
profundamente la labor del SERNAC de Atacama en esta Cuenta Pública Participativa.
Felicitamos la labor que realiza el equipo del SERNAC Atacama, quienes no solo se
han enfocado en velar por los derechos de las y los consumidores, sino también en
acercar el Estado a las personas, con una gestión territorial comprometida,
participativa y educativa. Como Ministerio de Economía reafirmamos nuestro
compromiso con seguir impulsando el proyecto de ley del Sernac te Protege, el
fortalecimiento del SERNAC y con la construcción de una economía más justa, más
inclusiva, con personas consumidoras protegidas, informadas y respetadas”.
PRINCIPALES HITOS GESTIÓN 2024
Reclamos y consultas:
Durante el año 2024, el SERNAC regional recibió un total de 2.411 reclamos y 1.172
consultas de parte de las y los consumidores del país.
Al analizar los reclamos, un 54,8% ingresó a través del Portal del Consumidor
www.sernac.cl; un 18,3% mediante el call center gratuito 800 700 100; y un 26,9%
presencialmente, en las oficinas de atención en cada una de las direcciones
regionales. El resto lo hizo por otros canales, como a través de Chile Atiende, oficinas
comunales con convenio, entre otras.
Al revisar los mercados que concentran los reclamos de las y los consumidores
durante el año 2024, el financiero lideró, con un 35,7% del total, seguido del
mercado telecomunicaciones (19,2%), comercio minorista general (8,5%); luego
suministro de electricidad, gas y agua y el transporte (Ambos con 7,7%).
Del total de los reclamos recibidos, un 46,1% fueron respondidos favorablemente por
parte de las empresas. A su vez, un 45% de los casos no fueron acogidos; y casi un
8,9% no fueron ni siquiera respondidos por las empresas.
Es decir, un 53,9% de los reclamos no obtuvo respuesta favorable en primera
instancia, lo que recalca la necesidad de avanzar en potenciar nuestra legislación en
materia de protección de los derechos de las personas consumidores mediante la
tramitación del Proyecto de ley “SERNAC te Protege”, que actualmente se tramita en
el Congreso Nacional.
No obstante, en muchos de los casos negativos fueron incluidos en otras acciones de
protección iniciadas por el SERNAC, por ejemplo, PVC, juicios, denuncias ante los
juzgados de policía local, las cuales detallaremos más adelante.
“No Molestar” y “Me Quiero Salir”
Con el propósito de ayudar a la ciudadanía a resolver sus problemas diarios de
consumo de forma rápida y eficiente, el SERNAC cuenta con una serie de
herramientas digitales gratuitas y muy valoradas y utilizadas por la ciudadanía, como
son “No Molestar”, que permite a las personas dejar de recibir mensajes publicitarios
no deseados, conocidos como “Spam”.
Durante el 2024, a través del “No Molestar”, el SERNAC recibió 1.184.006 solicitudes.
Un 59% de las solicitudes correspondió al mercado de las telecomunicaciones;
seguido del mercado financiero (25%; y el retail, en tercer lugar (5%).
Adicionalmente, el Servicio cuenta con “Me Quiero Salir”, herramienta que permite
terminar los contratos de telecomunicaciones y seguros generales en plazos acotados.
Durante el 2024, la herramienta “Me Quiero Salir” recibió 75.541 ingresos de
solicitudes, de los cuales un 98% fueron tramitadas y un 82% fueron aceptadas. El
resto de los casos corresponde a situaciones que no proceden, los consumidores
desisten y en un bajo porcentaje, las empresas rechazan la solicitud.
Fiscalizaciones
Durante el año 2024, el SERNAC desplegó intensamente sus facultades fiscalizadoras,
con el objeto de prevenir y detectar incumplimientos a los derechos de las y los
consumidores.
En este período, el Servicio realizó 1.190 acciones de fiscalización a nivel nacional,
llegando a 139 comunas del país (40%). En la región se realizaron 47 fiscalizaciones.
La labor fiscalizadora 2024 se enfocó principalmente en verificar si las empresas
cumplían con los deberes de información, por ejemplo, publicación de precios,
condiciones relevantes de los productos y servicios. Además, el Servicio revisó el
cumplimiento del derecho a la garantía legal, seguridad en el consumo, publicidad,
entre otras.
El retail, las farmacias y los supermercados concentraron la mitad de las
fiscalizaciones. Además, la labor fiscalizadora apuntó también a otros mercados
relevantes y muy sensibles para la ciudadanía, por ejemplo, aplicaciones de delivery,
malls chinos, transporte de buses interurbanos y aéreo, instituciones de educación
superior, mercado inmobiliario, por mencionar algunos.
Procedimientos Voluntarios Colectivos
Con el propósito de solucionar en forma rápida los problemas de consumo colectivo
que afectaron a las personas, el SERNAC actuó en forma decidida empleando sus
facultades. Una de ellas fueron los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC).
Durante el año 2024, el Servicio inició 25 PVC, destacando aquellos con las empresas
eléctricas tras los cortes de electricidad de agosto pasado; realizó este tipo de
gestiones extrajudiciales con empresas del mercado de las telecomunicaciones,
sanitarias, seguros, retail, por mencionar algunos.
Mediante estas gestiones, y gracias al cierre de 8 PVC en favor de las y los
consumidores durante el año 2024, el SERNAC logró casi 7 mil millones de pesos en
compensaciones, beneficiando a 428 mil personas consumidoras.
Juicios colectivos y denuncias ante los tribunales de justicia
Adicionalmente, el organismo tuvo una activa gestión ante los tribunales de justicia,
interponiendo 12 juicios colectivos en contra de diferentes empresas.
En este período, cerró tres demandas colectivas presentadas en años anteriores,
obteniendo casi $4.200 millones de pesos, beneficiando a 323 mil personas.
También en 2024, el SERNAC inició 1.061 juicios de interés general (JIG),
principalmente por incumplimientos relativos a derecho a la información veraz y
oportuna, publicidad no deseada, no entregar información y seguridad en el consumo.
Además, logró 361 sentencias favorables de JIG, logrando 9.600 UTM de multas a
beneficio fiscal, esto equivale a $662 millones; y casi 400 millones de pesos en
compensaciones, beneficiando a 297 personas consumidoras.
Fondo Concursable
En el 2024 a través del Fondo Concursable del SERNAC se financiaron 44 proyectos
pertenecientes a 17 asociaciones de consumidores, en 4 regiones del país,
entregando recursos por un total de 517 millones de pesos.
Estudios
Durante el año 2024, el SERNAC elaboró 29 estudios de mercado sobre diversas
materias, radiografías, estudios de experimentales en economía del comportamiento,
entre otros.
Educación
En materia educacional, el Servicio realizó 935 talleres dirigidos a la ciudadanía,
obteniendo una participación de 24 mil personas.
Interpretación
Durante el año 2024, elaboramos 14 instrumentos de interpretación administrativa
que apuntaron a establecer directrices en diversas temáticas, destacando la circular
sobre servicios de transporte aéreo de pasajeros.
Para conocer más detalles de la cuenta pública del SERNAC, visite www.sernac.cl