Durante el segundo semestre del 2024, el Servicio recibió alrededor de
650 reclamos por esta causal, representando un 31% del total del volumen
de casos por seguros automotrices.
La negativa a pagar los siniestros de los asegurados/as fue la causa principal de los
reclamos por seguros automotrices durante el segundo semestre del año 2024 en el
SERNAC.
Durante este período, SERNAC recibió en total 2.118 reclamos en contra de las
empresas aseguradoras automotrices, lo que representa una disminución de un
22% respecto del mismo período del año anterior, cuando el Servicio
recepcionó 2.721 casos. Lo anterior está en coherencia con una tendencia a la baja
en la cantidad de reclamos, lo que se viene observando durante los últimos periodos,
acercándose a los niveles prepandemia.
Sin considerar participación de mercado (sólo volumen), las compañías de seguros
generales más reclamadas durante el segundo semestre del 2024 fueron: BCI
Seguros Generales (34,5% u 731 reclamos); seguida de HDI Seguros (29,1%
o con 616 reclamos); y Sura (10% o con 212 reclamos).
Es decir, estas tres empresas concentraron aproximadamente el 74% de los
reclamos relacionados con seguros automotrices.
Motivos más reclamados
Al analizar los reclamos recibidos durante el primer semestre, un 31% (652 casos)
apuntaron a la negativa a pagar el siniestro asegurado; seguido por no reversar
cargos mal efectuados (11% o 234 casos); y, en tercer lugar, incumplimientos
de las condiciones contratadas (11% o 232 casos).
Es decir, un 53% de los reclamos que ingresaron en contra de compañías
aseguradoras que prestan seguros automotrices fueron por estos tres motivos.
Negativa a pagar el siniestro
Al analizar específicamente los reclamos relacionados con la negativa a pagar el
siniestro del asegurado/a, si bien lideró el volumen de reclamos durante el
segundo semestre del año 2024, si se compara con el mismo período del año
anterior, se observó una baja de un 47,3%, cuando el Servicio recepcionó
1.237.
Al analizar esta categoría de reclamos, sin considerar participación de mercado (sólo
volumen), las empresas más reclamadas fueron: BCI seguros (42% o 273 casos);
HDI Seguros (25,2% o 164 casos); y Zenit Seguros (7,2% o 47 casos). Esto
implica que estas tres compañías concentraron un 74,3% de los reclamos por
negativa a pagar el siniestro del asegurado/a.
Cierre de reclamos
Al analizar las respuestas dadas por las compañías aseguradoras ante los reclamos
para el producto seguro automotriz durante el segundo semestre 2024, en promedio
un 53% de los casos fueron acogidos favorablemente; mientras que un 45,8%
no fueron acogidos (no dieron respuesta favorable para las y los consumidores); y
casi un 0,4% no fueron respondidos.
Ranking de mejor y peor comportamiento
Con el objetivo de orientar a las y los consumidores, SERNAC realizó un ranking
de comportamiento de todas las compañías aseguradoras que prestan
servicios de seguros automotrices.
Este ranking tiene como objetivo identificar el volumen de reclamos de las
compañías aseguradoras, pero además describir su comportamiento
respecto de las respuestas dadas a las y los consumidores, aplicando una
fórmula 1 que establece un índice para cada compañía. A menor índice mejor
será la posición de la empresa aseguradora.
De esta forma, el ranking de reclamos de SERNAC, las compañías con mejor
comportamiento fueron Reale (2,39 puntos), Consorcio Nacional (3,04
puntos) y Mafre (3,23 puntos).
Por su parte, Zurich (11,48 puntos) mostró los menores índices, luego BNP
Paribas Cardif (9,58 puntos) y Sura (8,69 puntos).
1 Ranking se obtiene multiplicando la Tasa de Reclamos (TR) por la Tasa de Respuesta Desfavorable
(TRD), para cada proveedor.
Derechos generales
La Ley del Consumidor (LPC) establece que, tanto los consumidores como las
empresas, deben respetar lo que dicen los contratos, en este caso, de seguros.
En el caso de los contratos de seguros, el contrato es la póliza, documento que debe
contener las condiciones relevantes del servicio, como, por ejemplo:
● El costo o prima.
● El deducible, es decir, la cantidad de dinero que no cubre la póliza frente a un
siniestro y que depende de diversos factores, y que son de cargo del consumidor.
● La cobertura, esto es, los montos comprometidos ante la ocurrencia de los
siniestros contratados por el consumidor.
● Y especialmente las restricciones o aquellos factores que no son cubiertos por el
contrato.
Una vez contratado el seguro, las empresas deben enviar la póliza a los usuarios a fin
de que el consumidor se informe adecuadamente.
“Me Quiero Salir” Seguros
SERNAC dispone en su sitio web de la herramienta gratuita denominada “Me Quiero
Salir”, que permite a las personas consumidoras terminar sus contratos de seguros
generales: ya sean seguros de vehículos motorizados; de cesantía; de hogar y de
robo de especies.
Quedan excluidos los seguros que tienen carácter de obligatorios, como, por ejemplo,
los seguros de incendio y el de desgravamen para los créditos hipotecarios.
Esto quiere decir que una vez que los consumidores ingresen una solicitud en “No
Molestar” seguros respecto a estas empresas, deberán dar término al contrato el
mismo día y hora que reciban la solicitud.
La solicitud de término la puede realizar el titular del contrato. Basta ingresar a
www.sernac.cl ingresar a la sección “Portal del Consumidor” con su clave
SERNAC o ClaveÚnica.